متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

– مقدمه

در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر می باشد، زیرا پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، اما در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل می باشد، خداهم جای می گیرد!

ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری می باشد و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی بایستی به آنان عرضه گردد. این، امری جهانی می باشد  و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را جایگاه و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی  وابسته به اندازه رضایتی  می باشد که در  مشتری  ایجاد  می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از معضلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) می باشد که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). تأثیر کارکنان در سازمان ها بر هیچ کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام کوشش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی می باشد که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی می باشد که قادر می باشد به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی از تعامل سازمان با محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی  حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به  تازگی  علاقمند  به هوش اخلاقی  کارکنان  شده اند، زیرا می تواند مرز بین  نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند
(صیدی، 1385). در سازمان های  خدماتی  منابع  انسانی هسته ی  اصلی  سازمان  را تشکیل می -دهند و کارکنان، فروشندگان خدمات به مشتریان می باشند؛ پس تأثیر کارکنان وفادار و متعهد و با اخلاق در جلب رضایت مشتریان مهم می باشد ( حسنقلی پور و انصاری، الهی گل ، 1391). از این رو، توجه مدیران سازمان بایستی معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان داخلی و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار به مشتریان خارجی باشد (صمدی و اسکندری، 1390) . خشنودی و رضایت مشتریان دارای پیامد های متعددی می باشد که یکی از این پیامد های رضایت مشتریان، رفتار شهروندی مشتری می باشد. مشتریان ممکن می باشد رفتارهای اختیاری و داوطلبانه ایی همچون تبلیغ شفاهی، ارائه بازخورد، کمک به مشتریان دیگر و رفتار های اجتماعی برای تحمل در برابر کاستی های موجود در ارتباط با سازمان که الزامی نیست، نمایش دهند. لذا مطالعه و سنجش رفتار شهروندی مشتری بدین لحاظ مهم بوده که نهایتا تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها می باشد و در ارتباط با صنعت بانکداری، تجربه ی مشتری با خدمات بانک تأثیرگذارترین عامل در تعیین  نوع رفتارهای  شهروندی مشتری  در نظر گرفته می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید