متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

 تعریف رفتار شهروندی مشتری

مشتریانی که رفتار شهروندی را نشان میدهند ممکن می باشد تعهد به سرویس خدماتی را اظهار کنند و معضلات ایمنی بالقوه را به کارمندان گزارش دهند. تئو[1](2001) مدعی هستند که تحمل مشتری از کمبود امکانات بعد دیگری از رفتار شهروندی مشتری می باشد. آنها این مورد را به تمایل مشتری با همراهی یا صبور بودن در مورد  واردات خدمات که بر اساس انتظارات انجام نمی گیرد تعریف می کنند. این دیدگاه رضایت بخش به ادامه طرفداری از فروشگاه  نه بهره گیری از کلمات منفی نتیجه می دهد. به گونه اختصار ادبیات در رفتار شهروندی مشتری شامل پاسخ داوطلبانه، رفتار محتاطانه، و کمک به سازمانها می باشد. تعدادی از مطالعات تجربی، پیشنه ی رفتار شهروندی مشتری را مطالعه می کند. بتون (1999) پی برده می باشد که رضایت مشتری، تعهد مشتری، طرفداری دریافتی برای مشتریان به گونه مثبتی به رفتار شهروندی مشتری مرتبط می باشد. آکیتو (2000) یک ارتباط مثبتی را بین تعهد موثر و رفتار شهروندی مشتری نشان می دهد. آرنا (2005 ) متعقداست که رضایت و اجتماعی بودن مشتریان به رفتار شهروندی مشتری مرتبط می باشد. در حالیکه بیشتر تحقیقات کوشش دارند که بر روی پیشینه ی رفتار شهروندی مشتری تمرکز کنند. هال[2](2008) رفتار شهروندی مشتری را مطالعه کرده می باشد . بهره گیری از نمونه ای از اعضای YMCA  آنها یک تاثیر مثبت و مهم از رفتار شهروندی مشتری بر روی سرمایه گذاری خدمات دریافت کردند. و در عبارتهایی از گروه خدمات دریافتی، اندازه گیری شده با گذراندن ساعات در سازمان ها نتایج مفیدی را بدست آوردند. به عنوان مثال: سنجش پیشرفت شخصی با تناسب فیزیکی دریافتی، نگاه مثبت به زندگی، کاهش دادن فشار روحی مطابق عقیده ارگان، پادساکف ومکنزی[3] (2006)، ممکن می باشد برای بسیاری از مشاغل، استعداد یا مهارت بالایی مورد نیاز نباشد و جریان کار ممکن می باشد مهمتر از عملکرد فردی باشد. باتوجه به مشتریان به عنوان کارکنان بخشی گروت (2005) رفتار شهروندی سازمانی را به مشتریانی که رفتارهای درون نقشی و اضافه بر تأثیر خود را در سازمانهای خدماتی انجام میدادند،گسترش داد. طبق عقیده گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری به رفتارهای داوطلبانه که برای تولید موفقیت آمیز ضروری نیست، تصریح دارد. تبیین ابعاد و مصداق های رفتارهای شهروندی مشتریان سابقه چندان طولانی ندارد. بتنکورت در سال 1997 اعمالی نظیر مشارکت در فعالیت های سازمان، وفاداری و تشریک مساعی را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفت. در تحقیقات دیگر، تحمل و بردباری مشتریان در برابر نقص ها و کاستی هایی که در فرآیند ارائه خدمت وجود خواهد داشت، یکی دیگر از ابعاد رفتار شهروندی مشتریان به حساب آمد(بتنکورت و برون[4]، 1997). گروت (2005) نیز به تبیین سه بعد دیگر از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخت که عبارتند از: 1) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام این امر اطلاعات مناسبی برای شرکت فراهم می گردد که کمک شایانی در بهبود فرآیند ارائه خدمت خواهد نمود. 2)کمک به مشتریان دیگر، نظیر کمک به آنها در یافتن محصول یا خدمت دریافتی که این وجه به بعد نوع دوستی در رفتار شهروندی کارکنان بسیار شبیه می باشد. 3 ) توصیه به دیگران ( دوستان و آشنایان) در بهره گیری از خدمات شرکت ( گروت[5]، 2005). باو و پروان (2008) به بسط این موضوع پرداختند و موارد دیگری را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفتند، مانند تبلیغ شفاهی، صدای نارضایتی مشتری و نظارت بر مشتریان دیگر. در این پژوهش  با در نظر داشتن مطالعاتی که قبلا در این مورد صورت گرفته می باشد با تلفیقی از نظرات 6  بعد را  برای رفتار شهروندی مشتریان معرفی و تعریف می کنیم که عبارتند از: 1 ) توصیه ها[6] 2  )کمک به مشتریان دیگر[7]  3 )ارائه بازخورد[8] 4 )تعامل و مشارکت مشتری[9] 5 )رضایت مشتری[10]  6 )جامعه پذیری مشتری[11]

[1] Theo

[2] Hall

[3] Organ ,ppodsakoff, Mackenzie

[4]Bettencourt  and Brown

[5] Groth

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[6]recommendations

[7] helping customers

[8] providing feedback

[9] Customer coproduction

[10] Customer satisfaction

[11] Customer socialization

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد