متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

عنوان                                          صفحه

 

فصل اول: «کلیات پژوهش»

1-1-مقدمه.. 1

1-2. اظهار مسئله.. 2

1-3. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4. اهداف پژوهش.. 7

1-4-1. هدف اصلی.. 7

1-4-2. اهداف فرعی.. 7

1-5. فرضیه‏های پژوهش.. 8

1-5-1. فرضیه اصلی.. 8

1-5-2. فرضیات فرعی.. 8

1-6. قلمرو پژوهش.. 9

1-7.روش شناسی پژوهش.. 9

1-8. کاربرد نتایج پژوهش.. 10

1-9. متغیرهای پژوهش.. 10

1-10. تعریف متغیرها.. 11

فصل دوم: «ادبیات نظری»

2-1. مقدمه.. 12

2-2.  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری.. 14

2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری.. 15

2-2-1-1.توصیه ها .. 17

2-2-1-2.کمک به مشتریان.. 20

2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روانشناسی اجتماعی   20

2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-1-3.ارائه بازخورد.. 23

2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری.. 24

2-2-1-5.رضایت مشتری.. 25

2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری  .. 26

2-3.هوش اخلاقی کارکنان .. 28

2-3-1.هوش.. 28

2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت.. .29

2-3-3.اخلاق کار.. 30

2-3-3-1.هوش اخلاقی.. 31

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت.. 33

2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان.. 34

2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام.. 39

2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی     43

2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان.. 43

2-4.بازاریابی داخلی.. 46

2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی.. 46

2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی.. 53

2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی.. 56

2-4-4.اصول بازاریابی درونی.. 59

2-4-5.گام های بازاریابی داخلی.. 59

2-5پیشینه پژوهش.. 60

2-5-1.تحقیقات داخلی.. 60

2-5-2.تحقیقات خارجی.. 61

2-6.اختصار فصل و ارائه مدل.. 62

فصل سوم: «روش پژوهش»

3-1.مقدمه.. 64

3-2.روش پژوهش.. 65

3-3.فرآیند پژوهش.. 66

3-3-1.جامعه آماری.. 66

3-3-2.نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.. 66

3-4.منابع و روش های گردآوری اطلاعات.. 68

3-5.تحلیل پرسشنامه.. 68

3-6.قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه.. 69

3-7.روایی پرسشنامه.. 71

3-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 71

3-8-1.آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 72

3-8-2.رگرسیون خطی.. 72

3-8-3. مدل معادلات ساختاری.. 73

3-8-3-1.معیارهای برازش.. 73

3-9.اختصار فصل.. 75

فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها»

4-1. مقدمه.. 76

4-2.. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه………………………………………………………….77  

4-2-1.توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان.. 77

4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 78

4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.. 79

4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان.. 80

4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان.. 81

4-2-6 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان………………………………….  ………………..82

4-2-7 توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان………………………………………………………83

4-3  آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها………………………………………………………………………..85

4-4  تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………………………………86

4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی………………………………………………………86

4-4-1تحلیل عاملی با بهره گیری از نرم افزار spss ………………………………………………………….87

4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا……………………………………………………89

4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی…………………………………………………………………..89

4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی…………………………………………………………………….90

4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی طرفداری کاری خانوادگی……………………………………………………90

4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی ارتباط رهبر-پیرو………………………………………………………………..91

4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها…………………………………………………91

4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی اقدام کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها……………………….92

4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………………………………………………..92

4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………………………………………………….93

4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………………………………………………..93

4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی……………………………94

4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها………………………………………….94

4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی………………………………….95

4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………………………..95

4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود…………………………..96

4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………………..96

4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………………………………………………….97

4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………………………………………………97

4-4-20.تحلیل عاملی  تاییدی ارائه بازخورد به شرکت………………………………………………….98

4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………………………….98

4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری……………………………………………………………….99

4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری………………………………………………………..99

4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی……………………………………………………………….100

4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………….101

4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری……………………………………………103

4-7.همبستگی بین متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………..105

4-8.آزمون مدل های ساختاری پژوهش ……………………………………………………………………….107

4-8-1.تحلیل مسیر برای مطالعه فرضیات پژوهش با بهره گیری از نرم افزارspss………………………107

4-8-2.آزمون مسیر اول مدل ……………………………………………………………………………………109

4-8-3 آزمون مسیر دوم…………………………………………………………………………………………..113

4-9.آزمون و تحلیل مدل اول پژوهش  با بهره گیری ازنرم افزارlizrel…………………………………….117

4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون تأثیر هوش اخلاقی)……..117

4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………………………………….119

4-11.آزمون مدل کامل پژوهش ………………………………………………………………………………119

4-11-1.تحلیل مسیر با بهره گیری از نرم افزار lizrel…………………………………………………………119

4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ……………………………………………………..121

4-13.اصلاح مدل پژوهش …………………………………………………………………………………………122

4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………………………………….123

4-14.آزمون فرضیه های پژوهش با نرم افزارspss………………………………………………………….124

4-14-1.آزمون فرضیه اول پژوهش …………………………………………………………………………….124

4-14-2.آزمون فرضیه مهم پژوهش……………………………………………………………………………..125

4-14-3.آزمون فرضیه سوم پژوهش…………………………………………………………………………….125

4-14-4.آزمون فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………….126

فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری »

5-1.  مقدمه.. 127

5-2-بحث و نتیجه گیری .. 127

5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش.. 128

5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش.. 131

5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش.. 134

5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده.. 137

5-5.محدودیت ها و معضلات پژوهش………………………………………………………………………. 137

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………….139

ضمائم………………………………………………………………………………… 152

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد