متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

3   اهمیت و ضرورت پژوهش

افزایش رقابت در بازار و به ویژه در بازار خدمات مالی، سازمانهای عرضه کننده خدمات مالی مانند بانکها را نیازمند استراتژیهایی می سازد که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی آنها در بازار،  موجب افزایش سهم آنها در این بازارها گردد. ازآنجاکه یکی از شاخص های برتری یک سازمان به سازمان دیگر دارا بودن نیروی انسانی متعهد و  با  اخلاق می باشد، وجود چنین نیروی متعهدی نه تنها موجب نیل به اهداف سازمان می گردد بلکه وجه ی سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده  و زمینه را برای رشد و توسعه فراهم می کند. همچنین انعطاف پذیری و تنوع فزاینده ی نیروی کار و عدم رعایت اخلاق درسازمانها توجه بسیاری از پژوهشگران ازجمله بوربا (با نظریه ی هوش اخلاقی) را به خود جلب نموده می باشد. در این بین مشتریان سازمانهای خدماتی سهم بسزایی در سودآوری این سازمانها اعمال می کنند. اگرسازمانها قادر به حفظ وجذب و ایجاد وفاداری در مشتریان خود نباشند بخش قابل توجهی ازسهم بازارخود را دراختیار رقبا قرارمی دهند. تحقیقات مختلف نشان داده می باشد کارکنان بخش های خدماتی به طورعام وبخش های خدمات مالی به طورخاص سهم بسزایی درجلب مشتریان و ایجاد و حفظ  وفاداری درآنها دارند که بازاریابی داخلی برآن تأکید دارد (آقازاده و مهرنوش، 1389). ازآنجا که جذب و حفظ مشتری، عامل سودآوری برای سازمان (بانک ها) قلمداد می گردد، این امر مستلزم تحول درساختار، فرهنگ، رویه ها و سایر ابعاد سازمانی می باشد. تشخیص و شناسایی شیوه های جذب مشتری و راه های افزایش وفاداری درآنها می تواند توانایی سازمان را برای بقا در محیط پویای اقتصادی ارتقا دهد. یکی از روشهای جدید که توجه اکثر محققان سازمان  و مدیریت را به خودجلب کرده می باشد، سازه هوش اخلاقی و پرورش ابعاد آن در میان مدیران  و کارکنان سازمان می باشد. امروزه تنها مدیران  وکارکنان با هوش اخلاقی بالا میتوانند درسازمان اعتماد  و تعهد ایجادکنند که مبنایی برای مبادله و سودآوری گسترده و درست می باشد.  به بیانی دیگر اخلاقیات برای تجارت خوب می باشد (مانالاک[1]، 2006). حال در اثر بازاریابی داخلی می توان پرسنل با انگیزه و متعهد به سازمان را  در امرکمک به سازمان در اختیار گرفت و منجر به پیشبرد اهداف سازمان گردید وکارکنان را در درک و پذیرش مأموریت و اهداف، استراتژیها، خدمات و سیستم ها و رقابت بانک یاری داد پس بازاریابی داخلی درتلاش می باشد که پیوسته کارکنان با انگیزه به کوشش را درسازمان نگه دارد. پس در بانک ها که به دنبال اتخاذ استراتژیهایی برای افزایش سهم خود در بازار و سودآوری هستند سرمایه گذاری در حوزه ی مشتریان داخلی لازم میباشد زیرا منافع سازمان را تضمین نموده  و ارتباط بین سازمان و مشتریان بیرونی را افزایش می دهند. علاوه بر در نظر داشتن نیازهای مشتریان درونی (کارمندان) در نظر داشتن نیازهای مشتریان بیرونی و کوشش برای جلب توجه آنها ازجمله نگرانی های اصلی مدیران به ویژه درسازمان های مبتنی بر خدمات می باشد. ازطرف دیگر، حفظ مشتریان راضی  و وفادار، مزایای قابل توجهی برای سازمان دارد که با اهمیت قائل شدن برای  نیازهای مشتریان تجلی می یابد. مفهوم رفتار شهروندی مشتریان، توجه علمی را در زمینه مدیریت خدمات جلب کرده می باشد (گرون و آکیتو[2]، 2002). ازآنجا که رفتارشهروندی مشتریان منجر به موفقیت کلی سازمانهای خدماتی در بسیاری جهت میشود اعمال و رفتارهایی که از مشتریان  سر می زند، درسازمانهایی که به فراخور نوع فعالیتهایشان با ارباب رجوع و مشتری سروکار دارند (مانندسازمانهای خدماتی) از اهمیت فوق العاده ایی برخوردار می باشد. پس رفتارشهروندی مشتری به احتمال زیاد، یکی ازدغدغه های اصلی آینده سازمانهای خدماتی خواهد گردید. سازمانهای خدماتی بایستی درک کنند که چگونه می توان پتانسیل های منابع انسانی را که به عنوان مهمترین، گرانبهاترین و با ارزش ترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می شوند و تنها عنصردارای شعوری هستند که به عنوان متناسب کننده سایرعوامل سازمانی و هم بهره گیری کننده ازخدمات سازمان تأثیر اصلی را در میان کلیه عوامل دارد، عملی کنند. چنانچه مدیران  بانکها با در نظر داشتن بازاریابی داخلی و هوش اخلاقی موجود درمیان کارمندانشان درک صحیحی از رفتارشهروندی مشتری داشته باشند بهترمی توانند نه تنها باعث جذب مشتریان بیشتر و حفظ مشتریان کنونی شوند بلکه  بازخوردی که مشتریان بانک ارائه می دهند باعث آگاهی سازمان  از معضلات و درنهایت موجبات افزایش عملکرد کسب و کارمی گردد. این پژوهش منحصربفرد می باشد و تاکنون درخارج و داخل تحقیقی با این عنوان که مؤلفه های بازاریابی داخلی، هوش اخلاقی و رفتارشهروندی مشتری را مطالعه کرده باشد، پیدا نمود نشد، از آنجا که تأثیر بازاریابی داخلی وهوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری درصنعت بانکداری، در مطالعات داخلی  پیدا نمود نشد، یکی  دیگر از نقاط اهمیت این پژوهش کاهش شکاف دانشی و بینشی عظیم در خصوص ارتباط این  سازه ها می باشد. یکی دیگر از جنبه های مهم  پژوهش جدید بودن موضوع مورد مطالعه می باشد. در این راستا می توان اذعان داشت که سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود نیازمند بهسازی مداوم نیروی انسانی و رفتار مدنی آنها هستند و این امر برای سیستم سازمان­های کشورمان که درگیر انبوهی از مسائل و معضلات هستند، اهمیت بیشتری دارد. شیوه ی بهسازی مداوم رفتار کارکنان همواره از دغدغه های مهم سیاستگذاران و پژوهشگران حوزه سازمان و مدیریت و نیز برنامه ریزان آموزش بوده می باشد و این دغدغه با در نظر داشتن فضاهای بسیار پیچیده ی سازمان های امروز بیشتر از پیش شده می باشد. با آنکه رویکردهای مختلف بهسازی رفتار کارکنان به بوته ی آزمون گذاشته شده اند اما رویکردی که بتواند نیازهای ذی نفعان بیرونی و درونی سازمان را به گونه همزمان برآوده سازد، وجود ندارد.

[1] Manallack

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2] Grun, summers, Acito

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد