متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

جامعه پذیری مشتری

فیشر[1] (1986) جامعه پذیری را  به عنوان یک فرایند یادگیری که در آن افراد بایستی انواع اطلاعات و رفتارها برای تبدیل شدن به اعضای موثر سازمان کسب کنند، توصیف می ‌کند. به این ترتیب، جامعه پذیری یک فرایند مستمر می باشد که در آن کارکنان رفتارها،  مهارت ها و ارزش های لازم را برای انجام تأثیر سازمانی خود یاد می گیرند. هدف نهایی این فرایند این می باشد تا اطمینان حاصل کنند که افراد به گونه موثر وظایف مورد انتظار خود را انجام دهند. در عین حال، جامعه پذیری اغلب بطور غیر رسمی و غیر مستقیم از طریق اطلاعات ارائه شده توسط همسالان، یعنی، مشتریان دیگر رخ می دهد. همانطور که بوون[2] (1986) و گودوین[3] (1988) اظهار میکنند، فرایند اجتماعی شدن مشتری در اصل همانند فرایند اجتماعی شدن کارکنان، می باشد، یعنی، جامعه پذیری سازمانی. جامعه پذیری سازمانی “فرایندی که در آن فرد دانش و مهارتهای اجتماعی لازم برای به عهده گرفتن تأثیر سازمانی” را بدست می آورد توصیف می ‌کند. تشابهات و موازات بین جامعه پذیری کارکنان و  مشتری عیان می باشد، هر چند دانش سازمانی خاصی که افراد بایستی به دست آورند تا حدی بین کارکنان و مشتریان، متفاوت خواهد بود ( در سراسر سازمان)؛ با این حال، هدف نهایی هر دو یکسان می باشد: تا اطمینان حاصل گردد که افراد به گونه موثر تأثیر مورد انتظار خود را اعمال میکنند. در حوزه مشتری، شواهد تجربی از فرایند جامعه پذیری تنها در حال آغاز به کار می باشد (به عنوان مثال، کلی، 1992، کلی و همکاران، 1992) و شباهت ها برای فرآیند اجتماعی شدن کارکنان را تایید می ‌کند . به عنوان مثال، کلی و همکاران[4] (1992) نشان دادند که مشتریانی که اجتماعی شده اند به گونه موثرتر، درک مطلوب تری از این سازمان دارند و مشارکت کنندگان کارآمد تری می باشند. به بیانی دیگر، آن دسته از مشتریان که در مورد آن چیز که که از آنها در تأثیر خود به عنوان مشتریان انتظار می رود و کسانی که آموزش دیده اند تا به گونه موثر کار خاصی انجام دهند مشارکت کنندگان موفق تری هستند ( بوورز، مارتین و لوکر[5]، 1990).  از این رو، ارتباط بین جامعه پذیری مشتری و تعامل و مشارکت مشتری پیش بینی شده می باشد ( کلایمب و همکاران[6]،2001). از سوی دیگر، هیچ دلیل نظری برای انتظار رضایت مشتری به عنوان یک پیش بینی کننده قوی از تعامل مشتری وجود ندارد. حتی اگر چنین ارتباطی اظهار شده می باشد ، شواهد تجربی در این ارتباط ترکیب شده اند و به موازات برای متون OCB عیان هستند( جادگ و همکاران[7]، 2001).

همانطور که ملاحظه می گردد اینگونه رفتارهای داوطلبانه مشتریان تأثیر مثبت بر روابط میان مشتری و کارمند و همچنین تعاملات اجتماعی سازمان دارد و به مستحکم تر شدن روابط بین مشتری و سازمان می انجامد. با در نظر داشتن اینکه مشتریان اغلب در سازمان ها حضور فیزیکی دارند وبه گونه فعال در فرآیند تحویل و ارائه خدمات شرکت می کنند، گفته شده که مشتریان می توانند ورودی  جسمی و روانی بسیار مهمی را ارائه دهند که بهره –وری سازمانی را افزایش می دهد و می تواند یک منبع ارزشمند ایده های جدید برای استراتژیهای کسب و کار باشد، و همچنین به آموزش مشتریان دیگر کمک کند؛ پس مشتریان می توانند به عنوان ” مشاورین سازمانی” با سهیم کردن تجربیات خود به مدیر کمک کنند( جویتنر و وهِر[8]، 1994).

[1] Fisher

[2] Bowen

[3] Goodwin

[4] Kelley et al

[5] Bowers, Martin, Luker

[6] Kelley et al

[7] Judge et al

[8] Juttner, Wehrh

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد