متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مسئله

دوره ی کنونی حیات بشری با تحولات  و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه می باشد. سازمانها  به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متأثر از این تغییر و تحولات می باشند.آنها بایستی برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی  خارج می شوند. مقصود از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند.کارکنان اولین مشتریان  داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با رفتارهایشان تأثیر حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان اعمال می کنند (وارگو و لانچ[1]، 2004). اگرچه رفتار شهروندی  مشتری [2] تأثیر مهمی در ارائه خدمات بازی می کند (موریسون[3]، 1996) اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت مؤثر رفتار شهروندی  مشتریان خود را افزایش میدهد (وان و ورن[4]، 1999). مشتریان ممکن می باشد رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این تفاصیل این رفتارها به سازمان کمک می کند (گروت[5]، 2005 ).  تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به مقصود تکمیل ارائه خدمات (بوون و اسچنیدر[6]، 1999) و در نظر داشتن اینکه سازمان ها به گونه فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند (بوون، 2000) و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک (هال[7]، 1996) موجب شده می باشد تا در سالهای اخیر  پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با در نظر داشتن رفتارهایی که انجام می دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند ( یی و همکاران[8]، 2010) . فعالیت های مشترک بین کارمندان و مشتریان می باشد که باعث ایجاد ارزش می گردد ( وارگو و لانچ[9] ، 2004)، از آنجاکه کارکنان سازمانها در اجرای برنامه های سازمانی و  پیشرفت اهداف سازمان تأثیر مهمی را بر عهده دارند، برای اینکه از عهده ی این تأثیر برآیند بایستی کیفیت کار آنان افزایش یابد. بازاریابی داخلی [10] مانند مباحث بازاریابی می باشد که به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و معضلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده می باشد. موفقیّت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این می باشد که بانکهای تجاری بیش از  پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند (صفایی و همکاران ، 1390) .

بازاریابی داخلی را می توان برای ایجاد وحدت مسیر در سازمان توجه کرد. زیرا که بازاریابی داخلی ، رویکردی مبتنی بر متناسب کردن فعالیتهای گوناگون داخلی می باشد که می کوشد کارکنان را برانگیزاند تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدار داشته باشند(گرونروس[11]،1990).دربازاریابی داخلی کارکنان با مشتریان تعامل مستقر می کنند و مسئولیت خود را در تبادل کیفیت جامع عملکرد و بازاریابی تعامل درک می کنند و می پذیرند (کایرکا و همکاران[12]،2005).

 

در این بین هوش اخلاقی کارکنان به عنوان توانایی که میتواند باعث خلق محصولاتی جدید گردد و یک فرهنگ ارزشمند را ایجاد کند از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد . از میان انواع هوش، هوش اخلاقی باعث در نظر داشتن زندگی بشر، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد  و حقوق شهروندی میگردد و به این حقیقت تصریح می کند که ما در فرایند زندگی یاد میگیریم که چگونه در سازمان و اجتماع خوب باشیم (ترنر و بارلینگ[13]، 2002)  و اشتیاق و توانایی فرد را برای قراردادن معیارهای برتر و فراتر از منابع خود وحتی اثربخشی در کانون واکنش های فردی مد نظر قرار می دهد (بهرامی و همکاران ،1391). تجربه های مدیران تجاری درآمریکا،  ژاپن و بسیاری از موسسات خصوصی و شرکتهای کارآفرینی نشان  داده اند که رفتارهای اخلاقی تنها بجای آوردن درست کار نیست، بلکه انجام کاردرست می باشد. همچنین تحقیقات انجام شده دربیش از 100 شرکت نشان دادکه هوش اخلاقی تأثیر بسیار قوی بر عملکرد مالی سازمان دارد (ترنر و بارلینگ ،2002).

مانند مباحثی که باعث ایجاد نگرانی مدیران در عصر حاضرشده می باشد بروز معضلات و مسائل پیچیده ای می باشد که از طریق رعایت نشدن اصول اخلاقی توسط زیردستان می باشد در این راستا مؤثرترین پدیده ای که می تواند یاور  مدیران در  راهگشای مسائل و معضلات باشد، هوش اخلاقی می باشد (وینست[14]، 2003).

نتیجه بازاریابی داخلی و هوش اخلاقی برای کارکنان افزایش تعامل مثبت و اثربخشی با مشتریان خواهد بود. مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان را تشکیل می دهند و مشتریان یک سازمان اغلب کاری را انجام می دهندکه کارکنان سازمان ممکن می باشد همان کار را به شیوه ای دیگر انجام دهند (هالبسلبت[15]، 2004).

ازمهمترین منابع خدماتی می توان بانک را نام برد، بانکها برای بهبود رفتارشهروندی بایستی درخصوص عوامل مؤثر آنها پژوهش کنند و به واسطه تأمین رضایت مشتریان شاهد رفتار شهروندی ازسوی آنها باشند. ازآنجا که مشتریان می توانند بهره وری سازمان را بالا ببرند (تامپسون[16]،1967) و سازمانهای خدماتی مانند بانکها به عنوان سیستم های بازی که با محیط خود در حال مراوده هستند و از این زاویه بانکها به محیطشان برای منابع ورودی وابسته هستند زیرا انواع گوناگونی از داده ها را از محیطشان وارد کرده و ستاده هایی را به عنوان خدمت بازمی گردانند (روزنبام[17]، 2007)؛  شناخت  شاخص های رفتار  شهروندی مشتری  اهمیت  می یابد.

پس با در نظر داشتن اینکه بانکها به عنوان مؤسسات و سازمانهای خدماتی و مالی، نویدبخش توسعه اقتصادی برای جامعه وکشور هستند و وجود دو عامل هوش اخلاقی و بازاریابی داخلی درسازمان مؤلفه های ارزش آفرینی هستندکه قابلیتهای سازمان را بهبود می بخشند و البته که مشتریان سازمان نیز بارفتارهای شهروندی خویش، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاههای اقتصادی بوده و عامل دوام فعالیت های سازمان هستند. این پژوهش درصدد می باشد که برای اولین بار به این سؤال پاسخ دهدکه آیا بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری تاثیر می گذارد؟

[1] Vargo SL, Lusch

[2] Customer citizenship behavior.

[3] Morrison

[4] Vaughan, B. J., & Renn

[5] Groth

[6] Bowen & schnieder

[7] Hall

[8]Yi Y, et al

[9] Vargo SL, Lusch

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[10] Internal marketing

[11] Gronroos

[12] Kirca, A. H., Jayachandran

[13] Turner, N & Barling

[14] Vincent

[15] Halbesleben

[16] Thompson

[17] Rosenbaum

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد