متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان

قسمتی از متن پایان نامه :

 

2-2  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری

 

پیشینه پژوهش بازاریابی خدمت، اهمیت مشتریان به عنوان منابع انسانی را مشخص می کند. لاولاک و یانگ[1] ( 1979)  اولین کسانی هستند که موضوع مشتریان به عنوان منابع انسانی را مطرح کرده و عنوان می نمایند که مدیران بایستی به مشتریان توجه کنند تا بهره وری را افزایش دهند.  مشتریان می توانند از طریق کاهش هزینه ی  مرتبط با نیاز کمتر به کارکنان خط مقدم خدمت رسانی (کارکنان خدمت رسان ) بهره وری  سازمان  را افزایش دهند ( کلی و همکاران[2]، 1992). از آنجا که سازمان ها سیستم های بازی هستند که با محیط خود در ارتباط و در حال مراوده اند، از این زاویه؛ سازمان ها به محیطشان برای منابع ورودی وابسته هستند. زیرا همه ی سازمان ها انواع گوناگونی از داده ها را از محیطشان وارد کرده  و ستاده هایی به عنوان خدمت را  باز می گردانند ( روسو، 1979 ).  بنا به مدل سرووکشن (ایگلییر و لانگرد[3]، 1987) فرض بر این می باشد که یک شرکت خدماتی شامل دو عنصر می باشد: بخش نامشهود و بخش مشهود . بخش نامشهود با شرکت و سیستم آن سرو کار دارد ، در حالی که بخش مشهود با محیط فیزیکی، کارکنان خط مقدم خدمت رسانی و مشتریان سر و کار دارد که مدل سرووکشن را تشکیل می دهند (باتسون و هوفمن[4]، 1999). این مدل پیشنهاد می کند که خدمت رسانی اثربخش به فعل و انفعال مشتریان با شرکت و کارکنان خط مقدم خدمت رسانی بستگی دارد . در نتیجه، برای ساختن ارزش با همراهی سیستم سرووکشن، مشتریان بایستی بخش جدایی ناپذیر از سیستم باشند و مثل یک منبع انسانی ایفای تأثیر کنند (ایگلییر و لانگرد، 1987؛ باتسون و هوفمن، 1999 ). با در نظر داشتن موارد تصریح شده که مشتری را به عنوان منبع انسانی سازمان مطرح می کنند، گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری را اولین بار در مشتریانی که با کسب و کارهای اینترنتی سر و کار داشتند، معرفی نمود. او رفتار شهروندی مشتری را رفتارهای اضافه بر تأثیر مشتریان می داند، که برای ارائه خدمات الزامی نیست. بعد ها، او این مفهوم را در بین مشتریان مبنی بر تعاملات چهره به چهره در سازمان های خدماتی توسعه داد. رفتار شهروندی مشتری به عنوان رفتار های اختیاری و داوطلبانه ایی می باشد که برای ارائه خدمات موفقیت آمیز الزامی نیست؛ اما در کل، به سازمان های خدماتی کمک می کنند ( گروت[5]، 2005).

رفتار های شهروندی مشتری ، از رفتار های شهروندی سازمانی سرچشمه گرفته می باشد، که به عنوان نتیجه رفتار کارکنان در دستیابی به کارایی سازمان می باشد. کتز[6] (1964) سه رفتاری را که بایستی در سازمان اجرا شوند را معرفی نمود که عبارتند از: 1) افراد بایستی به وارد شدن و حفظ در سیستم القاء شوند. 2) آنها بایستی تأثیر خود را به صورت قابل اطمینان انجام دهند. 3) بایستی فعالیت های نوآورانه و خود جوش در دستیابی به اهداف سازمانی که فراتر از تأثیر شان می باشد، را انجام دهند ( چونگ[7]، 2006).

مطالعات رفتار شهروندی مشتری گروت، در حال حاضر منجر به تحقیقات گوناگونی در این زمینه شده می باشد. پژوهشگران این موضوع را در سه حوضه دسته بندی کرده اند: اعتبار خارجی، پیامد ها و پیشینه. نخست، ضروری می باشد که  با دلیل و مدرک اثبات نمود که رفتار شهروندی مشتری را می توان در دیگر سازمان ها به نتایج گروت تعمیم داد. همانطور که قبلا ذکر گردید، مقیاس رفتار شهروندی مشتری با تجارب خدمات اینترنتی توسعه داده شده می باشد. اگر چه نتایج مشابه شامل مقیاس رفتار شهروندی مشتری، به سوی خدمات چهره به چهره ارائه شده می باشد. گروت (2005) نتایج دقیق، همراه با اطلاعات خاص رویه های مطالعات خود را گزارش نداده می باشد. پس مطالعات آینده برای اعتبار دهی (روایی) و برای تعمیم آن در محیط های دیگر ضروری می باشد.

دوم، ارتباط ی بین رفتار شهروندی مشتری و پیامدهایش به عنوان مثال تاثیر سازمانی ممکن می باشد مورد مطالعه قرار گیرد. مطالعات تجربی هست که از مفهوم اینکه رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد، پشتیبانی می کند ( پادساکف و همکاران[8]، 2000).

سوم، پیشینه بیشتر رفتار شهروندی در مطالعات آینده ممکن می باشد برای درک رفتار مصرف کننده و چگونگی پیش بینی رفتار آنها مفید باشد. رضایت مشتریان یکی از پیشینه های رفتار شهروندی مشتری در میان کسانی می باشد که از خدمات اینترنتی بهره گیری کردند (گروت[9]، 2005). پس ، ممکن می باشد فضای بیشتری برای پیشینه ی رفتار شهروندی مشتری چه در سطح فردی و چه در سطح سازمانی به وجودبیاید.

[1] Lovelouk and yang

[2] Kelley et al

[3] Eiglier P, Langeard

[4] Bateson JEG, Hoffman

[5] Groth

[6] keetz

[7] Chung

[8] Podsakoff et al

[9] Groth

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-4-1  هدف کلی

مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتارشهروندی مشتری با لحاظ کردن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان.

1-4-2  اهداف جزئی:

  1. مطالعه تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بر رفتارشهروندی مشتری.
  2. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی با در نظر داشتن تأثیر هوش اخلاقی کارکنان بررفتارشهروندی مشتری.
  3. مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان  با فرمت ورد